Kouvolan Eläinsairaala on kehittänyt toiminnalleen uusia ja silti luotettavia ja miellyttäviä muotoja taistelussa koronaa vastaan. Asiakaspalvelu hoidetaan tätä nykyä ulkoa käsin kuin kioskiluukkujen kautta.
Poikkeusolot näkyvät myös eläinlääkäriasemien arjessa. Kouvolan Eläinsairaalassa mietittiin, miten voitaisiin jatkaa potilastyötä ja samalla minimoida asiakkaiden ja henkilökunnan koronariski asiakaspalvelusta tinkimättä. Ratkaisuksi keksittiin asiakaspalveluikkunat. Järjestely on kerännyt paljon kiitosta asiakkailta.
– Mietimme erilaisia keinoja vähentää kontakteja ja muistimme, että odotushuoneessamme on kaksi pikkuikkunaa ulos. Pohdimme, voisiko näitä käyttää samalla tavalla kuin ravintoloiden drive in -kaistoja. Pienen säädön jälkeen saimme tietokoneet ja kassat siirrettyä ikkunoiden viereen. Nyt kassalle voi tulla ilmoittautumaan, ja omaa vuoroa voi odottaa turvallisesti omassa autossa tai ulkona, eläinsairaalan johtaja, eläinlääkäri Pia Kesti selvittää.
– Meitä huolestutti ensin, kuinka asiakkaat suhtautuvat tähän, pelkäsimme, että toiminta vaikuttaa tylyltä. Iloksemme pääsimme toteamaan, että ihmiset ymmärtävät hyvin ja ovat kiitelleet tätä järjestelyä. Koirapotilaat tulevat miltei kaikki häntä heiluen sisään, kun haemme ne ulkoa. Kissojen stressiä tämä saattaa jopa helpottaa, kun ne eivät joudu odottamaan odotushuoneessa, vaan pääsevät suoraan kissahuoneeseen, jossa on tyynnyttävää feromonivalmistetta ja hiljaista.
Kaikilla Evidensian eläinlääkäriasemilla lemmikit pyritään hoitamaan ilman omistajan läsnäoloa vastaanottohuoneessa. Koska asiakas ei ole läsnä hoitohuoneessa, puhelimesta on tullut tärkeä yhteydenpitoväline. Omistajalle soitetaan, kun lemmikki on haettu sisään eläinsairaalaan.
– Olimme myös huolissamme, ettei asiakaspalvelun taso pysyisi hyvänä, jos lähikontaktia omistajaan ei olisi. Puhelin on kuitenkin toiminut hienosti kommunikaatiovälineenä. Jos lemmikki tulee toimenpiteeseen tai operaatioon, eläinlääkäri selvittää puhelimitse omistajalle, mitä lemmikille tehdään. Jos on kyse sairauden hoidosta, eläinlääkäri perehtyy esitietoihin ja kertoo, mitä tutkimuksia täytyy tehdä ja miksi. Hän kertoo myös hinta-arvion ja mistä hinta koostuu, jonka jälkeen sovitaan lemmikin omistajan kanssa yhdessä, mihin toimiin ryhdytään. Eläinlääkäri soittaa omistajalle myös hoitojen aikana aina, jos siihen on tarvetta, Kesti selittää tilanteen kulkua.
Käynnin päätteeksi kotiutusohjeet ja jatkohoitosuunnitelmat käydään läpi myös puhelimitse. Paperiasiat ja maksu hoidetaan ikkunaluukulla. Minimoimalla ihmiskontaktit tautiriski pienenee merkittävästi.
– Joissain tapauksissa eläinlääkäri käy vielä ulkona luovutuksen yhteydessä tapaamassa lemmikin omistajaa, kertoo, mitä on tehty, näyttää esimerkiksi otettuja röntgen- tai ultraäänikuvia, ja kertoo toipilasaikaan liittyvistä asioista, Kesti täydentää.
Myös eutanasia on esimerkiksi sellainen tilanne, jossa omistaja saa olla lemmikin mukana. Tähän on varattu oma rauhallinen huoneensa, johon pääsee suoraan ulko-ovelta. Omistajan ja eläinlääkärin suojauksesta huolehditaan kirurgisella suusuojalla.
Kaikki potilaat on pystytty hoitamaan
Eläinsairaalan hygieniataso on normaalistikin erittäin korkea, mutta korona-aikana on entisestään lisätty kaikkien kosketuspintojen puhdistusta ja desinfiointia klinikkatiloissa.
– Käsiä pestään ja käsidesiä käytetään koko ajan. Esimerkiksi puhelinten luurit, ovien kahvat, sähkökatkaisijat, tietokoneiden näppäimistöt ja maksupääte pyyhitään useita kertoja päivässä, asiakaspalvelija Johanna Toiviainen luettelee.
– Pyrimme välttämään kontakteja myös eläinsairaalan sisällä ja pysyttelemme toisistamme mahdollisimman etäällä. Käytämme myös tarvittavia suojavarusteita turvallisuuden takaamiseksi, kollegansa Sanna Lehtovirta täydentää.
Terveys ja turvallisuus on toiminnan keskiössä, jotta lemmikkien normaali hoito voidaan turvata. Poikkeusolot tuovat oman lisänsä eläinsairaalan kiireiseen arkeen, mutta kaikki lemmikit on pystytty hoitamaan poikkeusoloista huolimatta. Tiukat toimintamallit on myös otettu hyvin vastaan niin asiakkaiden kuin eläinsairaalan henkilöstön keskuudessa.
Hygieniatunnollisuus on tuottanut tulosta, hoidettavia ei ole tarvinnut priorisoida eikä jättää yhtään lemmikkiä hoitamatta koronan takia, koska siltä tässä eläinsairaalassa on ainakin toistaiseksi kokonaan vältytty. Sama on tilanne kaikilla muillakin Evidensiaan kuuluvilla 39 eläinsairaalalla ja -klinikalla Suomessa.
